Rozmowa z konsultantem infolinii banku - czy klient może odsłuchać nagranie?

2015-09-28 11:09:33

Rejestracja rozmów przez infolinię banku jest standardem w obsłudze klienta. Nagrania służą nie tylko ocenie jakości pracy konsultantów, ale stanowią również dowód zawarcia umowy czy zakupu produktu bankowego – takiego jak np. karta kredytowa. Czy klienci mogą bez problemu uzyskać dostęp do takich nagrań?

Nagrania z rozmowami klientów z pracownikami call center stanowią własność banku i zazwyczaj są udostępnianie dopiero na wniosek organów ścigania. Warto mieć to na uwadze, gdyż w przypadku kontaktu z nierzetelnym konsultantem infolinii, który wprowadzi nas w błąd co do warunków jakiegoś produktu lub usługi, możemy mieć trudności w udowodnieniu jego winy.

O wydaniu nagrania klientowi decyduje dobra wola banku

Prawo stanowi, że instytucje bankowe nie mają obowiązku wydawać klientom nagrań rozmów przeprowadzonych przez nich z pracownikami call center. Z drugiej strony każdy, kto korzystał z infolinii danego banku, może żądać wglądu do swoich danych osobowych zebranych w trakcie rozmowy. W praktyce polega to na tym, że bank udziela informacji jedynie w takim zakresie, w jakim zobowiązuje go do tego ustawa – np. opisując przebieg rozmowy.

Sprawdź też: Kiedy konsument może liczyć na pomoc KNF?

Które banki pozwolą Ci odsłuchać nagranie?

Większość banków ma zbliżone podejście do kwestii udostępniania swoim klientom rejestrowanych rozmów. W niektórych z nich nie powinno być problemu z odsłuchaniem nagrania (m.in. w Pekao oraz Banku Pocztowym). Zwykle będzie to jednak możliwe wyłącznie w placówce banku i to zazwyczaj w specjalnym pomieszczeniu gwarantującym zachowanie poufności. Inne instytucje zgadzają się na to po indywidualnym rozpatrzeniu każdego przypadku lub ograniczają się do udostępnienia samej transkrypcji odsłuchu (np. PKO BP).

Zawarłeś umowę przez telefon? Sprawdź, czy pokrywa się z jej formą pisemną

Zdarzają się przypadki, w których konsultanci wprowadzają klientów - świadomie lub nieświadomie - w błąd podczas rozmowy. Może się też okazać, że to my źle coś zrozumieliśmy i pochopnie zgodziliśmy się na jakiś produkt bankowy. Z tego też powodu bezwzględnie powinniśmy zapoznać się z treścią umowy i pozostałymi dokumentami, które zostaną nam dostarczone po ustnym zawarciu umowy. Jeśli zorientujemy się, że coś jest nie tak, jak było ustalane, zawsze możemy w ciągu 14 dni bez problemu odstąpić od umowy zawartej na odległość.

Tomasz Słupczyński