Rzecznik Finansowy

Już niebawem instytucja Rzecznika Ubezpieczonych ulegnie przekształceniu. W nowej postaci będzie to Rzecznik Finansowy. Zajmie się on - wg. publikacji Infor.pl, reklamacjami klientów nie tylko firm ubezpieczeniowych ale szerzej; instytucji finansowych, w tym: banków, banków spółdzielczych, SKOK-ów, firm pożyczkowych, towarzystw emerytalnych i funduszy inwestycyjnych. Czy nowy rzecznik powinien ograniczać swą aktywność do rozpatrywania skarg, zażaleń, interwencji w konkretnych sprawach, ew. monitorować nieprawidłowości, dokonywać analiz i wnioski przekazywać np. do KNF? Czy powinien więcej uwagi poświęcić edukacji ubezpieczeniowej, finansowej, inspirować takie działania innych podmiotów? Jakich zmian się Państwo spodziewacie w tej instytucji?
Zajmuję się ubezpieczeniami. Ta część forum poświęcona jest ubezpieczeniom, proponuję więc skupić się w dyskusji na problemach zwiazanych z ubezpieczeniami. Jako mój głos w dyskusji polecam 3 części tekstu pt. "Czy Rzecznik Ubezpieczonych ma szansę być bezrobotnym i inne pytania." Część druga i trzecia tekstu będzie opublikowana dzisiaj, z częścią pierwszą można się już zapoznać na moim blogu: www.wartoubezpieczenia.pl Zapraszam do wymiany opinii.

Instytucja Rzecznika działa od wielu lat, a niebawem jego kompetencje znacznie się zwiększą, bo jako Rzecznik Finansowy będzie zajmował się nie tylko sektorem ubezpieczeń.

Trochę zaskoczył mnie ten wpis, bowiem sądziłem że instytucja rzecznika jest dość znana. Być może to moje "skrzywienie zawodowe". W tekście na swoim blogu o którym wspominam we wcześniejszym wpisie, podaję informację, że tylko w pierwszym półroczu br. do rzecznika trafiło ok. 7,5 tys. skarg. Zawsze jak klienci sygnalizują jakieś problemy z likwidacją szkód, sugeruję im odwołanie do ZU z informacją że kopie pism odwoławczych wysłane będa m.in. także do rzecznika i Federacji Konsumenta jako do instytucji które obiektywnie spojrzą na ich problem i ew. wesprą w sprawie, wyjaśnią wątpliwości. Rzecznik podaje że otrzymuje mailowo i poprzez facebook dużo informacji, zapytań, etc.

Rzecznik Ubezpieczonych, niebawem Finansowy, ma również wpisane w zakresie obowiązków dzialania informacyjno- edukacyjne. Być może odczuwacie Państwo niedosyt w tej kwestii. Jeśli tak, to tym bardziej wskazany jest kontakt z rzecznikiem (tel., mailowy, internetowy - www, facebook) i inspirowanie rzecznika w tej materii. W tekście na blogu - wspominam o tym w pierwszym wpisie, napisałem, że również ERGO HESTIA w czerwcu br. powołała swojego Rzecznika Klienta, uznając że trzeba postawić na jakość komunikacji z klientami. W zasadzie coraz więcej ZU chwali się spadkiem ilości skarg. Jeśli nie ufacie Państwo tym informacjom, to właśnie jest to jeden z ważniejszych adresów, gdzie te dane można zweryfikować. Ponadto jest to kopalnia przydatnej wiedzy i to zweryfikowanej dla każdego. Ze swej strony, z chwilą okrzepniecia tej instytucji już w nowym wydaniu, obiecuję na swoim blogu umieszczać co ciekawsze informacje pochodzące z tego źródła. Państwa aktywność w kontaktach z rzecznikami, KNF, ale także tu na tym forum nie tylko inspiruje nas ale także zmusza do stawiania sobie coraz wyżej poprzeczki określającej nieprzekraczalny min. poziom profesjonalizmu.

Z dniem 11.października 2015 r weszła w życie Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Najważniejsze dla Państwa informacje, to:
1)Określono „zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów”. Zapisano w niej, że:
- „reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów”,
- może być złożona ustnie, telefonicznie, e-mail, poprzez Internet lub w formie papierowej,
- podmioty rynku finansowego powinny w umowie z klientem załączyć informację dot. procedury składania i rozpatrywania reklamacji,
- odpowiedź klient powinien otrzymać niezwłocznie ale nie później niż w ciągu 30 dni, chyba że sprawa jest skomplikowana, ale w takich przypadkach klient powinien otrzymać informację wyjaśniającą,
- art. 8 tej ustawy wprowadza rygor uznania skargi ( z jednym zastrzeżeniem ) za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta, jeśli termin powyższy nie zostanie dotrzymany.
2) Ustawa ta oficjalnie sankcjonuje urząd Rzecznika Finansowego i określa zakres jego uprawnień i obowiązków. Więcej niebawem napiszę na moim blogu.

W internecie i nie tylko pojawiło się sporo tekstów dot. tej ustawy(m.in. Dziennik Ubezpieczeniowy). Zwróciłem uwagę na jeden wątek; trudności i zamieszanie jakie mogą się pojawić w przypadku zgłaszania rekalmacji drogą e-mail: konieczność wyłączenia na skrzynkach wszystkich zabezpieczeń antyspamowych i antywirusowych, e-mail`e mogą nie zawierać danych niezbędnych do identyfikacji klienta, brak możliwości odpowiedzi na rekalmacje w formie e-mail`owej, bez wyraźnego wniosku klienta, etc. W kontekście zapisu ustawowego dot. 30 dni na reakcję i treści art. 8 tej ustawy, o którym wspominałem wcześniej, można założyć że rzeczywiscie może dojść do wielu komplikacji.Co Państwo o tym sądzicie? Ze swej strony doradzam, aby do czasu wyjaśnienia tych wątpliwości na wszelki wypadek na razie wykorzystywać inne wymienione w ustawie kanały składania rekalmacji do ZU.

Wątpliwości przytoczyłem za jednym z ekspertów rynku ubezpieczeniowego. Ze swej strony mogę dodać, że od rana jestem zasypywany informacjami, procedurami, wytycznymi w tej sprawie. Wygląda na to, że przynajmniej ubezpieczyciele ( nie wiem jak sytuacja wygląda u innych podmiotów ry6nku finansowego) świadomi powyższego, powoli ogarniają problem.